神秘顾客是市场研究公司的人员，以普通顾客的身份，到委托客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。用一个形象的比喻：“神秘顾客”就像一只“森林中的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。
现实中，公司真实的不满意顾客大部分是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。
通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。
笔者所在市场研究公司曾受中国移动委托，采取神秘顾客检测方式，对某区域营业厅和移动业务渠道进行了长期持续监测。当前中国电信业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争。按市场营销的一般理论，在一个相对成熟或趋于饱和的电信市场中，做好服务工作，同时积极开发、推广新业务，努力提高在网客户的满意度和忠诚度，对保证移动通信公司收入的稳定和增长非常关键。
如何对营业厅的服务质量进行客观、准确的评价就成了更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对营业厅服务质量进行评价就是一种可选的方法。移动公司通过营业厅暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和营业厅的整体服务质量。
一、通过预检测建立完善神秘顾客检测指标体系是启始
神秘顾客检测的首要过程是通过与委托方中国移动的沟通，明确客户需求重点。针对目前存在问题的轻重缓急，进行前期检测方案设计并调查实施。一般需要两个月的预检测阶段，在本阶段重点是发现营业厅存在问题，并结合委托方要求，归纳总结出下一步需要检测的内容，并依此检测内容在本检测周期内的重要程度，赋予各检测指标不同的权重分值。只有建立起一套科学、公正、合理的神秘顾客检测指标体系，才能保证神秘顾客检测的有效性，所以，建立完善神秘顾客检测指标体系是本检测方法的开始和根本，也是保持检测内容可比性，判断观察改进效果提高的标尺。
二、 细化、量化神秘顾客检测分项内容为主导
在移动营业厅神秘顾客预检测阶段，研究部通过实地调查观察发现营业厅存在很多有待改正的问题，问题主要表现在以下方面。
1．外部环境：营业厅外部墙面有的被涂上办假证的电话号码，宣传条幅不整洁或有破损，较大营业厅门前有大量的小商小贩，严重影响着移动营业厅的形象。内部环境：照明有坏损；地面、天花板、台席、楼梯等不清洁；空调设备不能很好利用，大热天营业厅不开空调，温度很高；各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）缺失；影像设备不开放或没有播放移动业务宣传片，宣传资料摆放不整齐，种类不齐全甚至有过期的宣传资料。
2．行为规范：营业人员仪表不整洁，刘海长，佩戴夸张饰物，站立姿势不标准。经常可以看到一个营业厅内工作营业员不统一着装、佩挂工牌，甚至一个营业厅内没有穿工装的营业员；顾客进入营业厅无招呼，顾客有需要时没有主动帮忙，顾客离别有无道别，无故让顾客长时间等待。有成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象。为客户办理业务时无唱收唱付，单手递接钱物，台席停止时没有摆放暂停台牌。
3．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，营业员没有引导客户到自助设备上去办理业务，初次使用自助设备的客户没有营业员进行指导，没有把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，没有给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户没有问清离网的原因，没有挽留，VIP台席无人值班，对客户的投诉没有记录电子工单，不安抚客户激动的情绪，而是对客户讲大道理。当客户询问某一套餐资费时，营业员没有把完资费完整地介绍清楚，而挑其认为重要的介绍，对一些不太常用的资费套餐，营业员不能给客户准确的答复，需要询问他人，或直接说不知道。
针对存在问题，我们细化、量化了营业厅环境、营业厅设施、服务人员着装、服务人员仪容行为规范、秩序与维护、业务水平、服务热线拨测情况、基本服务规范、服务忌语等九大类八十三个子项，每项又根据检查重点给与不同的权重分值。这里就通过细化把所有存在问题进行归类概括，保证了检测的全面性，又通过量化各检查项，保证了检测标准的可操作性，不论任何神秘顾客在进行实际检测后都能够根据细化内容进行科学、准确的评判。保证了检测实施的可操性和检查指标体系的稳定性。所以，细化、量化神秘顾客检测分项内容是贯穿整个检测工作的线索，把检察活动完整的串接起来。并在发挥每个神秘顾客主观能动性的基础上，保障了检测的客观真实性。
三、 职业化的神秘顾客检测人员是整体检测过程高效运营的保障
通过神秘顾客发现的问题，并有研究人员系统地分析深层次的原因，每月定期与委托客户沟通检测结果，确实能够提升移动营业厅的管理方法，完善管理制度，从而提高企业竞争力。我们在持续一年的移动营业厅检测中，可以看出神秘客户检测提高营业厅的服务质量是有效的。
由于委托方对检测内容的要求往往很多，期望很高，这就对市场研究公司的专业化程度提出了更高的标准，所以，一个优秀的市场研究公司，在从事神秘顾客检测工作时，仅仅有专业研究人员还不足以胜任本项工作，还需要市场研究公司建立起一支职业化的神秘顾客检测团队。目前，中国从事神秘顾客检测的市场研究公司多是临时招聘一些在校大学生或下岗职工来从事此项工作，有的是利用免费享受某种产品或服务的方式寻找神秘顾客。这种方式在执行较简单的检测内容时尚可，但随着委托方要求的提高，检测内容的增加，检测难度的加大，越来越要求市场研究公司保持一支专业化神秘顾客检测队伍，对神秘顾客职业化的发展提出了需求。
首先，业余、临时性的神秘顾客检测人员不利于工作的计划实施。虽然每次都针对新参加检测人员进行了很长时间的项目培训并进行了内部检测测试，但在项目实施过程中，仍然常常出现检测人员由于自身不用心，对检测项出现遗漏，只好重新派其他检查人员重新进行检测，增加了工作量。其次，由于公司对兼职人员的管理没有太多的强制性约束，在实行检测过程中，经常出现兼职人员因为种种困难和挫折放弃本工作，造成公司不得不持续招聘、培训检测人员。再次，由于兼职人员尚不具备检测技巧，在实施过程中，常会被检测人员识别出来并加以防范，直接影响了检测质量，同时对后期的检测增加了难度。
由于神秘顾客检测需要保持检测指标的稳定性和可比性，这就对实施监测人员的检查知识和检查技能提出了很高的要求，建立稳定的职业化检测团队是涉足神秘顾客检测领域的市场研究公司未来发展的必然选择。只有建立稳定可靠的现场检测人员团队，在能有效保证检测工作的质量，并高效完成检测工作任务。
四、委托方与执行方的有效沟通同样非常重要
不论神秘顾客检测指标体系多么科学合理，也不论检测内容如此细化、量化，更不说市场研究公司具有多专业化的神秘顾客检测人员，如果委托方在项目实施过程中不能与执行方充分有效沟通，整个检测过程都将大打折扣。
委托方需要准确的把检测要求向执行方进行表达，好以书面方式进行明确。执行方需要及时把检测过程中发现的问题向委托方汇报，使委托方及时采取措施解决。检测的目的就是为了发现和改进，而改进是在检测过程中的持续改进，这就要求执行方与委托方沟通的频率增加，内容深化，责任明晰。
目前中国的委托方客户往往因为感觉自己付了钱就要多提供检测服务内容，唯恐白花了钱财。其实这是个误区，神秘顾客检测也有自身的规律和局限性，并非 “保治百病的灵丹妙药”。并且不同阶段，企业存在的问题不同，需分轻重缓急分别处理，如果每次检测内容太多，必然增加检测方案设计的前后逻辑性，对检测人员的操作造成很大难度，不能保障检测工作的有效进行。而执行方为了承揽该项业务，也往往对委托方的要求“照单全收”，违背了神秘顾客检测的科学研究精神，无法保证检测的质量要求。
只要委托方与执行方在项目实施过程中有效沟通，才能准确把握检测的目的，保证检测工作的质量，并及时发现解决问题，调整执行方案，不断改善各方的工作效率和效能。
总之，完善神秘顾客检测过程，是个涉及方方面面的系统工程，需要多方的努力和协助，并非仅建立科学的神秘顾客检测指标体系，细化、量化检测内容，拥有专业检测团队，检测委受双方的有效沟通等等所能够保障，还需要其他相关的配合和协调，只有在神秘顾客检测过程中不断总结经验，汲取教训，才能逐渐完善神秘顾客检测的每个过程，实施监测的目的要求。
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